Kesimpulan
Hasil penelitian menyimpulkan bahwa;
1. Kepuasan konsumen yang dijelaskan oleh Attributes related to the product, Attributes related to the service, Attributes related to the purchase di The Prime Steak & Ribs mendapat penilaian yang cenderung baik, walaupun terdapat beberapa atribut yang mendapat penilaian kurang baik.
2. Kepuasan konsumen untuk beberapa atribut masih mempunyai variasi penilaian yang tinggi, hal ini tentu berkaitan dengan segmentasi konsumen yang berbeda dengan tuntutan pelayanan yang berbeda pula.
3. Atribut keseringan makan di restoran The Prime Steak & Ribs mempunyai nilai yang rendah dapat merupakan suatu kelemahan dalam mengukur kesetiaan merek.
4. Terdapat hubungan pengaruh positip yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek, hal ini menunjukkan bahwa penelitian ini mendukung teori tentang kesetiaan merek.
Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, maka dapat disarankan sebagai berikut ;
1. Restoran The Prime Steak & Ribs dapat menggunakan kartu anggota bagi pelanggan setia, agar dapat mudah melakukan evaluasi terhadap pelayanan restoran .
2. Dilihat dari variasi penilaian kepuasan konsumen, maka sangat dimungkinkan untuk restoran melakukan stimuli yang dapat menaikan kesetian konsumen, hal ini juga didukung oleh pengaruh positip antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek pada penelitian ini.
Peneliti melakukann deskripsi terhadap atribut pembentuk variabel kepuasan konsumen, maupun atribut pembentuk loyalitas merek melalui penilaian konsumen dengan berfokus kepada ukuran mean, range, dan standar deviasi, yang akan memberi gambaran tentang ukuran pemusatan maupun ukuran variasi masing-masing atribut.
Analisis yang dilakukan berdasarkan data dari 100 responden yang memenuhi syarat untuk diolah lebih lanjut, 10 data responden dianggap tidak dapat digunakan karena tidak lengkap. Dari 100 data tersebut kemudian dapat dideskripsikan seperti tabel berikut ini;
Tabel 1. Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen
KEPUASAN
N
RANGE
MEAN
St.Dev
HARGA
100
4
3.76
0.95
KUALITAS
100
3
4.02
0.93
KEANDAL
100
3
3.64
0.96
JAMINAN
100
4
3.88
1.02
KECEPATAN
100
3
3.74
0.92
KESEDIAAN
100
3
3.94
0.89
KEMAMPUAN
100
4
3.86
0.92
KESOPANAN
100
3
4.22
0.81
PENYAMPAIAN
100
3
4.06
0.84
KEMUDAHAN
100
4
4.06
0.95
REPUTASI
100
4
4.08
1.00
PERMINTAAN
100
4
3.94
0.97
Data pada Tabel 1, menggambarkan bahwa kepuasan konsumen melalui variabel X1 = Attributes related to the product, terdiri dari atribut kesesuaian harga dengan nilai yang diperoleh (HARGA) terlihat bahwa mean 3.75 artinya konsumen cenderung setuju, dilihat dari range = 4 dan standar deviasi 0.95 artinya ada perbedaan yang cukup besar untuk penilaian atribut ini dan terdapat pengelompokkan pada penilaian yang netral dan tidak puas. Untuk atribut kesesuaian kualitas layanan dengan harapan (Kualitas) terlihat mean = 4.02, range = 3, dan standar deviasi 0.93 menggambarkan kualitas layanan sudah baik dimata konsumen dan penilaian lebih mengelompok pada netral dan setuju, sedangkan untuk atribut kesesuaian keandalan layanan dengan harapan (KEANDAL) terlihat penilaian konsumen tidak berbeda dengan atribut HARGA. Kepuasan konsumen diuku menurut variabel X2 = Attributes related totheservice, dengan cara pandang yang sama dengan variabel X1, maka dapat digambarkan bahwa penilaian konsumen untuk atribut kesesuaian jaminana kualitas layanan yang dijanjikan (JAMINAN) dan atribut kesesuaian kemampuan restoran menyelesaikan masalah dengan harapan konsumen masih belum memuaskan namun cenderung bervariasi dilihat dari range = 4, sedangkan untuk atribut kesesuaian kecepatan layanan (KECEPATAN) dan kesesuaian kesediaan restoran membantu masalah konsumen (KESEDIAAN) juga masih belum memuaskan dan penilaiannya cenderung tidak bervariasi. Kepuasan konsumen melalui variabel X3 = Attributesrelated to thepurchase, mendapat penilaian untuk atribut kesesuaian antara kesopanan, perhatian dan keramahan karyawan (KESOPANAN), dan atribut kesesuaian cara penyampaian informasi yang dilakukan karyawan (PENYAMPAIAN) sudah memuaskan dan cenderung homogen. Untuk atribut kesesuaian mendapat pengetahuan tentang makanan pelayan (PENGETAHUAN), atribut kesesuaaian reputasi dengan harapan konsumen (REPUTASI), atribut restoran memenuhi permintaan konsumen (PERMINTAAN) memuaskan dan cenderung bervariasi.
Deskripsi Kesetiaan Merek
Variabel tidak bebas (Y) adalah kesetiaan merek yang diukur melalui atribut, habitual behaviour, switching cost, liking of the brand, dan commitment. Untuk mendeskripsikan variabel kesetiaan merek (Y) melalui atribut-atributnya dapat dilihat pada Tabel 2. berikut ini;
Tabel 2. Deskripsi Variabel Kesetiaan Konsumen
KEPUASAN
N
RANGE
MEAN
St.Dev
KESERINGAN
100
4
2.28
1.16
NYAMAN
100
4
3.28
0.96
MAKANAN
100
4
4.20
0.94
SUASANA
100
4
4.28
1.05
PELAYANAN
100
3
4.26
0.75
REKOMENDASI
100
4
3.98
0.99
Penilaian responden untuk atribut-atribut variabel kesetiaan merek pada table 2, terlihat bahwa atribut keseringan makan di restoran (KESERINGAN) mendapat penilaian kurang sering dengan variasi yang cukup tinggi, namun hal ini tidak akan mengurangi penilaian terhadap pelayanan yang diterima, karena pelayanan yang diberikan restoran sudah memenuhi standar yang ditetapkan restoran. Untuk atribut merekomendasi kepada orang lain (REKOMENDASI) kenyamanan (NYAMAN) dan kesukaan dengan pelayanan yang diperoleh mendapat penilain yang cukup baik, sedangkan atribut lainnya mendapat penilaian yang cenderung sangat baik dengan variasi yang hamper sama.
Analisis Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek
Untuk melihat pengaruh kepuasan konsumen terhadap kesetiaan merek pada penelitian ini, dapat dilakukan melalui analisis regresi berganda, dengan hasil seperti pada tabel 3. berikut ini;
Tabel 3. Analisis Varian
SUMBER
JUMLAH KUADRAT
Db
KUADRAT TENGAH
F
Sig.
REGRESSION
15.824
3
5.275
34.704
0
RESIDUAL
14.588
96
0.152
-
-
TOTAL
30.411
99
-
-
-
Berdasarkan data di atas maka dapat dikatakan bahwa model hubungan kausal yang dibangun dengan model regresi berganda;
Y = β0 + β1X1 + β2 X2 + β3X3 + ε .
dapat terjelaskan dengan baik, terlihat dari angka significan (F = 34.704 atau p = 0.000), artinya kemampuan variabel kepuasan mampu menjelaskan variabel kesetiaan merek dari dalam model untuk restoran The Prime Steak & Ribs sudah baik yang dapat nampak dari nilai koefisien determinasi R2 = 52.03 % , artinya kemampuan kepuasan konsumen dalam menjelaskan keragaman kesetian merek dari dalam model sebesar 52.03%, sedangkan faktor lain yang tidak teramati namun dapat mempengaruhi kesetian merek restoran ini sebesar 47,97%.
Tabel 4. Data Model Regresi dan Uji Koefisien Regresi
MODEL Y
KOEFISIEN TDK STANDAR B
Std. Error
KOEFISIEN STANDAR BETA
t
Sig.
(Constan)
0.733
0.129
-
5.690
0
X1
0.207
0.053
0.302
3.902
0
X2
0.263
0.056
0.370
4.664
0
X3
0.265
0.048
0.75
5.473
0
Pada tabel 4, ditemukan persamaan regresi ; Y =0 .733 + 0.207 X1 + 0.263 X2 + 0.265 X3, menunjukkan bahwa ketiga variabel kepuasan konsumen (X) yaitu X1 = Attributes related to the product, X2 = Attributes related to the service, X3 = Attributes related to the purchase berpengaruh positip dan signifikan terhadap kesetiaan merek (Y). Dilihat dari koefisien standar maka variabel X3 (Attributesrelated to the purchase) mempunyai pengaruh yang lebih dominant, jika ditelusuri lebih jauh, maka variabel yang dijelaskan oleh atribut KESOPANAN, PENYAMPAIAN, KEMUDAHAN, REPUTASI, dan PERMINTAAN, mempunyai penilaian yang cenderung puas dan sangat puas.
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dan konklusif, yang tujuannya untuk mendeskripsikan atribut-atribut kepuasan konsumen dan kesetian merek, kemudian dicari hubungan kausal antara kepuasan konsumen dengan kesetian merek tersebut.
Identifikasi Variabel dan Model Statistika
Variabel tidak bebas (Y) adalah kesetiaan merek yang diukur melalui atribut, habitual behaviour, switching cost, liking of the brand, dan commitment. Variabel bebas (X) adalah kepuasan konsumen yang dikelompokkan menjadi:
X1 = Attributesrelated to the product,
X2 = Attributes related to the service,
X3 = Attributes relatedto the purchase.
Model statistika yang dipakai untuk menyatakan hubungan kausal antar kedua variabel di atas adalah model regresi berganda ;
Y = β0 + β1X1+ β2 X2 + β3X3 + ε .
Populasi, Sampel dan Data
Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen restoran The Prime Steak & Ribs yang berdomisili di Surabaya dengan sample diambil dengan cara acak sederhana berdasarkan nomor pengunjung dalam satu minggu pertama dan satu minggu terakhir dalam bulan Mei 2003, sebanyak 110 sampel. Data diperoleh melalui kuesioner yang dijawab responden terhadap pernyataan yang dibuat tentang kesetiaan produk dan kepuasan konsumen. Skala pengukuran yang dilakukan adalah semantic differensialscale (diukur dalam 5 point skala 1= sangat tidak setuju, 2 = tidak setuju, 3 = netral, 4 = setuju, 5 = sangat setuju), skala pengukuran ini kemudian ditransformasi kedalam skala Likert yang telah memenuhi skala pengukuran interval.
