PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MEREK

Tugas Metode Riset

BAB 1 – BAB 5

Tema   : Kepuasan Konsumen

BAB III METODE PENELITIAN

Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dan konklusif, yang tujuannya untuk mendeskripsikan atribut-atribut kepuasan konsumen dan kesetian merek, kemudian dicari hubungan kausal antara kepuasan konsumen dengan kesetian merek tersebut.

Identifikasi Variabel dan Model Statistika

Variabel tidak bebas (Y) adalah kesetiaan merek yang diukur melalui atribut, habitual behaviour, switching cost, liking of the brand, dan commitment. Variabel bebas (X) adalah kepuasan konsumen yang dikelompokkan menjadi:

X1 = Attributes related to the product,

X2 = Attributes related to the service,

X3 = Attributes related to the purchase.

Model statistika yang dipakai untuk menyatakan hubungan kausal antar kedua variabel di atas adalah model regresi berganda ;

Y = β0 + β1X1 + β2 X2 + β3X3 + ε .

Populasi, Sampel dan Data

Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen restoran The Prime Steak & Ribs yang berdomisili di Surabaya dengan sample diambil dengan cara acak sederhana berdasarkan nomor pengunjung dalam satu minggu pertama dan satu minggu terakhir dalam bulan Mei 2003, sebanyak 110 sampel. Data diperoleh melalui kuesioner yang dijawab responden terhadap pernyataan yang dibuat tentang kesetiaan produk dan kepuasan konsumen. Skala pengukuran yang dilakukan adalah semantic differensial scale (diukur dalam 5 point skala 1= sangat tidak setuju, 2 = tidak setuju, 3 = netral, 4 = setuju, 5 = sangat setuju), skala pengukuran ini kemudian ditransformasi kedalam skala Likert yang telah memenuhi skala pengukuran interval.

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MEREK

Tugas Metode Riset
BAB 1 – BAB 5
Tema : Kepuasan Konsumen


BAB II LANDASAN TEORI

Kepuasan Konsumen
Kotler (2000) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan. Puas atau tidak puas bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi. Penelitian mengenai kepuasan konsumen menjadi topik sentral dalam dunia riset pasar dan berkembang pesat. Konsep berpikir bahwa kepuasan konsumen akan mendorong meningkatnya profit adalah bahwa konsumen yang puas akan bersedia membayar lebih untuk “produk” yang diterima dan lebih bersifat toleran akan kenaikan harga. Hal ini tentunya akan meningkatkan margin perusahaan dan kesetiaan konsumen pada perusahaan. Konsumen yang puas akan membeli “produk” lain yang dijual oleh perusahaan, sekaligus menjadi “pemasar” yang efektif melalui Word of mouth yang bernada positif. Hal ini dapat membantu meningkatkan penjualan dan kredibilitas perusahaan, namun perlu diingat bahwa ternyata peningkatan market share tidak selamanya sesuai dengan peningkatan kepuasan konsumen, bahkan dalam banyak hal atau kasus yang terjadi adalah justru kebalikannya, semakin besar market share sebuah perusahaan justru kepuasan konsumen semakin menurun. Meningkatnya market share, paling tidak sampai pada titik tertentu, memang dapat mencapai economies of scale (biasanya perusahaan mencapai titik paling optimal) dan sebagai hasilnya perusahaan dapat memberikan “harga yang relatif murah” pada konsumen yang menjadi salah satu faktor kepuasan, namun pada sisi lain, meningkatnya jumlah konsumen atau perluasan segmen dapat mengakibatkan turunnya kualitas pelayanan yang diberikan. Konsep ini sangat menentukan bagi perusahaan yang bergerak dibidang usaha jasa.
Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka
(1994:41) adalah:
1. Attributes related to the product, meliputi:
a. Value-price relationship, merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan konsumen, apabila nilai yang diperolah konsumen melebihi apa yang dibayar, maka suatu dasar penting dari kepuasan konsumen telah tercipta,
b. Product quality, merupakan penilaian dari mutu suatu produk,
c. Product benefit, merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya,
d. Product features, merupakan ciri-ciri tertentu yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing,
e. Product design, merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat,
f. Product reliability and consistency, merupakan keakuratan dan keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada suatu tingkat kinerja khusus,
g. Range of product or service, merupakan macam dari produk/jasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.

2. Attributes related to service meliputi:
a. Guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan,
b. Delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya,
c. Complaint handling, merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan
d. Resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen.

3. Attributes related to purchase, meliputi:
a. Courtesy, merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan, keramahan yang dilakukan karyawan dalam melayani konsumennya,
b. Communication, merupakan proses penyampian informasi yang dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada konsumennya,
c. Ease or convenience acquisition, merupakan kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk dari perusahaan,
d. Company reputation, adalah reputasi yang dimiliki perusahaan dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap perusahaan tersebut yang akan mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam keputusan pembelian,
e. Company competence, adalah kemampuan suatu perusahaan untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan.

Pengukuran Kepuasan Konsumen
Tjiptono (1997: 35), teknik untuk pengukuran kepuasan konsumen dapat menggunakan pengukuran secara langsung dengan pertanyaan atau pernyataan mengenai seberapa besar mengharapkan suatu atribut tertentu dari seberapa besar yang dirasakan, responden menilai antara kesesuaian antara apa yang diharapkan dan apa yang didapatkan dari pelayanan perusahaan.


Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas sesuatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunkan fasilitas maupun jasa pelayanan yang deberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi konsumen, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Kesetiaan konsumen terhadap suatu barang atau jasa merek tertentu tergantung pada beberapa faktor : besarnya biaya untuk berpindah ke merek barang atau jasa yang lain, adanya kesamaan mutu, kualitas atau pelayanan dari jenis barang atau jasa pengganti, adanya resiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merek baru dibanding dengan pengalaman terhadap merek sebelumnya yang pernah dipakai. Konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya, akan membeli produk dengan merek tertentu. Apabila merek yang dipilih konsumen itu dapat memuaskan kebutuhan dan keiginannya, maka konsumen akan memiliki suatu ingatan yang dalam terhadap merek tersebut. dalam keadaan semacam ini kesetiaan konsumen akan mulai timbul dan berkembang. Dan dalam pembelian yang berikutnya, konsumen tersebut akan memilih produk dengan merek yang telah memberinya kepuasan, sehingga akan terjadi pembelian yang berulang-ulang terhadap merek tersebut.

Tahapan Peningkatan Loyalitas Konsumen
Loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap :
1. Perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam memberikan kepuasan kepada konsumennya agar konsumen mendapatkan suatu pengalaman positif, berarti pembelian ulang diprioritaskan pada penjualan sebelumnya.
2. Perusahaan harus mempunyai cara untuk mempertahankan hubungan yang lebih jauh dengan konsumennya dengan menggunakan strategi Forced Loyalty (kesetiaan yang dipaksa) supaya konsumen mau melakukan pembelian ulang, Kotler (2001).

Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek
Kesetiaan merek terbentuk melalui proses pembelajaran, yaitu suatu proses dimana konsumen melalui pengalamannya berusaha mencari merek yang paling sesuai untuknya, dalam arti produk dari merek tersebut dapat memberikan kepuasan yang sesuai dengan harapan dan kebutuhannya. Konsumen akan terus menerus mencoba berbagai macam merek sebelum menemukan merek yang benar-benar cocok.
Kepuasan konsumen akan tetap merupakan bagian yang sangat penting dalam kesetiaan merek. Kesetiaan merek biasanya mengakibatkan repeat buying dan recommended buying. Jika konsumen puas akan performance suatu merek maka akan membeli terus merek tersebut, menggunakannya bahkan memberitahukan pada orang lain akan kelebihan merek tersebut berdasarkan pengalaman konsumen dalam memakai merek tersebut. Jika konsumen puas akan suatu merek tertentu dan sering membeli produk tersebut maka dapat dikatakan tingkat kesetiaan merek itu tinggi, sebaliknya jika konsumen tidak terlalu puas akan suatu merek tertentu dan cenderung untuk membeli produk dengan merek yang berbeda-beda maka tingkat kesetiaan merek rendah. Kepuasan konsumen perlu dipelihara dan ditingkatkan agar dapat menciptakan dan mempertahankan kesetiaan terhadap merek. Bila konsumen memperoleh kepuasan dari pembeliannya akan suatu produk maka hal tersebut akan menciptakan sikap positif terhadap merek tersebut sehingga konsumen akan melakukan pembelian.

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MEREK

Tugas Metode Riset

BAB I – BAB V

Tema   : Kepuasan Konsumen

BAB I PENDAHULUAN

Latar Belakang Masalah

Di dalam dunia perdagangan Indonesia mengalami perkembangan yang sangat pesat, berbagai jenis perdagangan tersebar luas di Indonesia. Dari yang memiliki perusahaan yang besar maupun perusahaan yang menengah. Dalam kompetisi global seperti ini, konsumen cenderung untuk mempunyai lebih banyak keinginan.

Masyarakat modern ditandai dengan aktivitas kerja yang tinggi serta adanya kesempatan yang sama untuk dapat bekerja bagi setiap orang yang mempunyai kompetensi tanpa diskriminasi. Aktivitas tersebut berdampak pada semakin banyak wanita pekerja atau karir yang menghabiskan waktu di luar rumah, sehingga kesulitan dalam menjalankan aktivitas sebagai ibu rumah tangga termasuk menyediakan makanan bagi keluarga. Kelompok keluarga dengan ekonomi cukup, cenderung memilih makan di luar rumah dengan memilih tempat restoran atau cafe, selain cita rasanya lebih enak juga banyak sekali aneka menu yang ditawarkan, serta suasana yang menyenangkan. Surabaya sebagai kota metropolitan memiliki fasilitas untuk kondisi seperti yang disebutkan di atas. Bisnis makanan di Surabaya masih memberikan peluang bagi para pengusaha restoran.

The Prime Steak & Ribs salah satu badan usaha restoran membuka usahanya pada 11 November 2002 berlokasi di Jl. Manyar Kertoarjo 66, Surabaya. Awalnya restoran ini dibuka khusus untuk pelayanan undangan khusus (Soft Opening), akan tetapi dalam kurun waktu yang tidak lama kemudian (16 Desember 2003), dibuka untuk umum (Grand Opening). Restoran ini memiliki banyak pesaing lainnya, seperti: Boncafe, Calvados, Prosteak yang sudah ada sebelumnya. Restoran ini mencoba masuk pada persaingan yang sudah ketat dengan merebut pangsa pasar yang sama dengan restoran lainnya di Surabaya. Berdasarkan hasil survey awal, ada fenomena bahwa konsumen restoran ini makin hari makin bertambah, dan terlihat ada kesetiaan dari pelanggannya dilihat dari frekuensi kunjungan mereka. Hal ini membuat peneliti ingin menganalisis tingkat kesetiaan pelanggan restoran ini berdasarkan tingkat kepuasan mereka. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukkan manajemen mengevaluasi keberhasilan dalam mengelolah restoran menghadapi pesaing yang makin ketat dan agresif.

Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, penulis membuat rumusan masalah sebagai berikut :

1.      Motivasi, sikap dan pembelajaran konsumen yang dapat memeberi pengaruh pada kepuasan konsumen terhadap kesetiaan merek.

2.       Apakah pengaruh yang terdapat pada hubungan signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek, hal ini menunjukkan bahwa penelitian ini mendukung teori tentang kesetiaan merek.

Tujuan

1.      Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap kesetiaan  merek.

2.      Untuk mengetahui kepuasan konsumen yang dijelaskan oleh Attributes related to the product, Attributes related to the service, Attributes related to the purchase di The Prime Steak & Ribs. 

Manfaat Penelitian
1. Bagi Pemilik Usaha
Dapat dijadikan dasar bagi pemilik usaha dalam memantau kepuasan pelanggan.
2. Bagi Penulis
Membuka wawasan penulis tentang hal yang bersifat ilmiah.
3. Bagi Pihak Lain
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan sebagai referensi bagi peneliti lain yang melakukan penelitian serupa.

Kerangka Pemikiran

·         Latar Belakang Masalah         : Bagaimana kepuasan konsumen terhadap merek?

·         Perumusan Masalah                : Apakah pengaruh hubungan signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek?

·         Tujuan Penelitian                    : Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap kesetiaan  merek.

·         Manfaat Penelitian                  : Dapat dijadikan dasar bagi pemilik usaha dalam memantau kepuasan pelanggan, membuka wawasan penulis tentang hal yang bersifat ilmiah, Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan sebagai referensi bagi peneliti lain yang melakukan penelitian serupa.

·         Metodologi Penelitian             : Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dan konklusif.

·         Simpulan Penelitian                : Terdapat hubungan pengaruh positip yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek, hal ini menunjukkan bahwa penelitian ini mendukung teori tentang kesetiaan merek.

·         Saran                                       : Untuk restoran perlu melakukan stimuli yang dapat menaikan kesetiaan konsumen, hal ini juga didukung oleh pengaruh positip antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek pada penelitian ini.

REVIEW JURNAL

Nama               : Fatma Kusuma Wardani

NPM               : 10208486

Kelas               : 3EA10

REVIEW JURNAL

JURNAL I

Tema                : Kepuasan Konsumen

Masalah           : Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan (service quality) dilihat dari

                          lima dimensi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan

                          empathy terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan Garuda Airlines

                          di Bandara Polonia Medan .

Judul                : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa

                          Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines Di Bandara Polonia Medan .

Pengarang        : Ida Manulang (047019017) Universitas Sumatera Utara

Tahun               : 2008

LATAR BELAKANG MASALAH

            Perkembangan jasa pelayanan maskapai penerbangan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat luas. Hal ini dapat dilihat dari ketatnya persaingan pelayanan, harga dan promosi yang ditawarkan berbagai maskapai penerbangan. Daya tarik (attractiveness) industri penerbangan cukup besar dan menjanjikan. Dilihat dari market size, industri penerbangan cukup menggiurkan, setiap hari di seluruh dunia lebih dari empat juta penumpang yang terbang lewat udara.

            Efek multiplier yang ditimbulkan bisnis penerbangan akhir-akhir ini cukup tinggi karena merangsang tumbuhnya industri jasa baru seperti hotel, café dan lain-lain. Munculnya maskapai-maskapai penerbangan baru ini didorong oleh deregulasi pemerintah yang mempermudah perizinan untuk membuka penerbangan baru. Perang diskon yang terjadi pada jasa penerbangan di satu sisi positif dan disisi lain bisa menjadi negatif.

            PT. Garuda Indonesia Airlines dalam menghadapi pesaing tidak terlalu takut dengan kebijakan-kebijakan para pesaingnya. Hal ini disebabkan karena perusahaan tersebut sudah memiliki standard Internasional dan persepsi masyarakat pun dapat dikatakan positif. Hal ini didukung berbagai pelayanan yang prima dan fasilitas yang canggih serta ketepatan waktu dan empati sehingga dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar.

TUJUAN

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan .
2. Untuk mengetahui pengaruh variable mana dominan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan .

METODOLOGI

            Penelitian dilakukan dengan pendekatan deskriptif kuantitatif dan jenis penelitian studi kasus didukung dengan survey. Sifat penelitian ini adalah penelitian penjelasan (Explanatoring Research) yaitu penelitian yang bertujuan untuk memaparkan dan menjelaskan sifat suatu keadaan yang sedang berlangsung pada saat penelitian dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari gejala tersebut.

HASIL DAN PEMBAHASAN

1. Analisis Deskripsi Variabel
2. Analisis Inferensial : Pengujian Hipotesis dan Pembahasan
3. Uji Variabel yang paling dominant

KESIMPULAN

            Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan berdasarkan Uji T (parsial) dan Uji F (simultan) bahwa kualitas pelayanan yang dilihat dari 5 dimensi: tangbles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bnadara Polonia Medan . Dari ke-5 dimensi kualitas pelayanan yang memberikan pengaruh paling dominan adalah variabel reliability (kemampuan untuk menunjukkan atau melaksanakn service yang dijanjikan secara tepat dan dapat dipercaya).

SARAN

            Dengan hasil kesimpulan tersebut PT. Garuda Indonesia Airlines ke masa depan sebaiknya perlu meningkatkan variabel tangbles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Pelayanan harus tepat waktu dalam spesifikasi yang sama, tanpa kesalahan kapan saja pelayanan diberikan serta responsiveness.

REVIEW JURNAL

Nama               : Fatma Kusuma Wardani

NPM               : 10208486

Kelas               : 3EA10

REVIEW JURNAL

JURNAL II

Tema                : Kepuasan Konsumen

Masalah           : Cara meningkatkan kualitas jasa pelayanan dan kepuasan Nasabah Bank

                          Srikandi

Judul                : Tingkat Kepuasan Nasabah Bank Srikandi

Pengarang        : Ary Natalina (Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma)

Tahun               : 2009

LATAR BELAKANG MASALAH

            Perusahaan jasa perbankan adalah bisnis keprcayaan, karena nasabah menitipkan uangnya di bank untuk dikelola agar mendapatkan keuntungan yang layak (bunga). Dalam hal ini posisi pelanggan tidak pasif, setelah proses pemakaian jasa tersebut akan masih terus berlanjut seperti penarikan dan penyetoran uang serta pengambilan kredit. Badai krisis yang telah melanda dunia perbankan nasional jelas sangat mempengaruhi tingkat kepercayaan masyarakat terhadap dunia perbankan. Masyarakat akan semakin selektif dalam memilih bank yang dapat dipercaya dan yang mempunyai kualitas jasa yang baik. Hal ini tentu saja semakin menciptakan kondisi yang sangat kompetitif dalam dunia perbankan di Indonesia . Bank-bank tentu berlomba-lomba untuk memperbaiki diri dalam manajemen perusahaan

            Ada beberapa cirri atau atribut produk yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Pelanggan yang merasa puas terhadap kualitas jasa perusahaan yang baru saja dibelinya tidak berarti dia puas terhadap seluruh cirri atau atribut produk jasa akan tetapi mungkin hanya ada satu atau beberapa ciri saja.

            Perusahaan harus mengetahui unsure-unsur penyebab ketidakpuasan pelanggan tersebut agar pelanggan tidak semakin kecewa terhadap kualitas jasa yang diberikan perusahaan. Karena itulah perusahaan sebagai penyedia jasa (service provider) senantiasa harus menjaga kualitas jasa sepanjang proses operasinya.

TUJUAN

Untuk mengkaji bagaimana kinerja jasa pelayanan Bank Srikandi menurut tingkat kepuasan nasabahnya dengan menggunakan Analisis Performance Importance Rating.

METODOLOGI

            Obyek penelitian ini adalah Bank Srikandi yang berlokasi di Jalan Margonda Raya, Depok, Jawa Barat. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Srikandi. Pengambilan sampel dilakukan secara random sampling menggunakan kuesioner dengan skala Likert 1-5. Berdasarkan rumus estimasi proposi dalam presisi mutlak maka besarnya sampel yang harus diambil dalam penelitian ini sebanyak 97 responden (Notoadmodjo, 2002:21).

            Analisis data dilakukan menggunakan Analisis Performance Importance Rating, yang memberikan gambaran tingkat kinerja jasa pelayanan (service performance). Skala Likert mempunyai gradasi dari positif sampai sangat negatif.

HASIL DAN PEMBAHASAN

-   Analisis Performance Importance Rating dari data:

1. Skor Penilaian Kinerja Jasa Pelayanan dan Skor Harapan Pelanggan
2. Skor Kualitas Jasa dan skor kepuasan nasabah pada Bank Srikandi

KESIMPULAN

Banyaknya atribut dalam kinerja jasa pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, berarti bahwa tingkat kinerja jasa pelayanan relative tinggi dan tingkat kepentingan nasabah juga tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah Bank Srikandi sudah merasa puas atas kinerja yang diberikan oleh bank tersebut. Untuk dapat meningkatkan dan mempertahankan nasabah serta bersaing dengan bank-bank lain, Bank Srikandi harus dapat mempertahnakan prestasinya. Bank Srikandi mempunyai keunggulan kompetitif yang direalisasikan melalui produk-produk jasa layanan Bank Srikandi, sehingga memungkinkan nasabah lebih memilih Bank Srikandi yaitu Bank Pemerintah terpercaya.

Untuk keresponsifan yaitu dalam hal ketepatan dan kecepatan melayani nasabah, kemampuan dalam menyelesaikan pelayanan kepada nasabah, serta kejujuran dan keterbukaan kepemimpinan/staf dalam memberikan informasi dan layanan jasa bank perlu mendapatkan perhatian supaya nasabah tidak menunggu lama untuk melakukan transaksi jasa bank sehingga akan meningkatkan peran manajemen dalam menanggapi keluhan nasabah.

SARAN

Perlu adanya upaya meningkatkan kinerja jasa pelayanan agar kesenjangan atau kekurangan dalam kualitas jasa pelayanan dan ketidakpuasan nasabah yang masih terjadi pada Bank Srikandi dapat diminimumkan.

REVIEW JURNAL

Nama               : Fatma Kusuma Wardani

NPM               : 10208486

Kelas               : 3EA10

REVIEW JURNAL

JURNAL III

Tema                : Kepuasan Konsumen

Masalah           : Seberapa besar kepuasan konsumen dan pengaruh tingkat pelayanan dan           

                           harga kamar terhadap tingkat kepuasaan konsumen dalam menggunakan

                           jasa Hotel Istana berdasarkan aplikasi fuzzy pada toolbox matlab 3.5.0

Judul                : ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN BERDASARKAN TINGKAT

                          PELAYANAN DAN HARGA KAMAR MENGGUNAKAN APLIKASI

                          FUZZY DENGAN MATLAB 3.5.0

Pengarang        : Indah Pratiwi dan Edi Prayitno (Jurusan Teknik Industri, Universitas        

   Muhammadiyah Surakarta)

Tahun               : 2005

LATAR BELAKANG MASALAH 

Kualitas merupakan faktor dasar yang dapat mempengaruhi pilihan konsumen untuk berbagai jenis jasa yang berkembang saat ini dan telah menjadi satu-satunya faktor dalam keberhasilan dan pertumbuhan suatu organisasi. Kualitas pelayanan bukanlah masalah dalam mengontrol kualitas yang akan datang saja, akan tetapi merupakan pencegahan terjadinya kualitas yang jelek sejak awal.

Konsumen menghendaki pelayanan yang diterima cepat dan baik, dan itu merupakan nilai peningkatan kualitas pelayanan. Tiap konsumen mempunyai tingkat kepuasan yang berbeda, ini merupakan indikator yang baik untuk mengukur tingkat

kualitas produk atau pelayanan yang mereka terima.

Maju dan berkembangnya tempat pelayanan umum seperti penginapan (perhotelan) tergantung dari kualitas pelayanan yang diberikan, merupakan dampak penting yang harus diperhatikan bagi pengelola pelayanan.

TUJUAN

1. Untuk mengetahui dan memahami penerapan aplikasi fuzzy dengan toolbox matlab 3.5.0 pada tingkat kepuasan konsumen Hotel Istana dengan input tingkat kualitas pelayanan dan tingkat harga kamar.

2. Untuk dapat mengetahui seberapa besarkah kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan berdasarkan tingkat harga kamar dan tingkat kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan.

METODOLOGI

a.       Metode Max (Maximum )

Pada metode ini, solusi himpunan fuzzy diperoleh dengan cara mengambil nilai maximum aturan, kemudian menggunakanya untuk memodifikasi daerah fuzzy, dan mengaplikasikanya dengan ke output dengan menggunakan operator OR ( union ). Jika semua proposisi telah dievaluasi, maka output akan berisi suatu himpunan fuzzy yang merefleksi kontribusi dari tiap-tiap proposisi. Secara umum dapat dituliskan ; Μsf[Xi]←max(μsf[Xi],μkf[Xi])

Dengan :

μsf[Xi] = nilai keanggotaan solusi fuzzy sampai aturan ke-I

μkf[Xi] = nilai keanggotaan konsekuen fuzzy sampai aturan ke-i

b. Metode Aditive ( Sum )

Pada metode ini solusi himpunan fuzzy diperoleh dengan cara melakukan bounded sum terhadap semua output daerah fuzzy, secara umum dituliskan :

μsf[Xi]←min(1, μsf[Xi]+ μkf[Xi])

c. Metode Probabilistik OR ( probor )

Pada metode ini, solusi himpunan fuzzy diperoleh dengan cara melakukan product terhadap semua output daerah fuzzy. Secara umum dituliskan :

μsf[Xi]← (μsf[Xi] + μkf[Xi]) - (μsf[Xi] * μkf[Xi])

Dengan :

μsf[Xi] = nilai keanggotaan solusi fuzzy sampai aturan ke-I

μkf[Xi] = nilai keanggotaan konsekuen fuzzy sampai aturan ke-i

HASIL DAN PEMBAHASAN

1. Kualitas Jasa

Jasa adalah setiap kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik (Kottler, 1995: 96).

2. Logika Fuzzy dan Himpunan Kabur

Fuzzy system adalah sistem yang dibangun berdasarkan aturan–aturan (pengetahuan) yang berupa koleksi aturan IF – THEN ( JIKA – MAKA ). Alasan menggunakan logika fuzzy yaitu : konsep logika fuzzy mudah dimengerti, sangat fleksibel, memiliki toleransi terhadap data-data yang tidak tepat, mampu memodelkan data-data nonlinier yang sangat kompleks, dapat membangun dan mengaplikasikan pengalaman-pengalaman para pakar secara langsung tanpa harus melalui proses pelatihan, dapat bekerjasama dengan teknik kendali secara konvensional pada bahasa alami.

3. Analisis Fuzzy

4. Representasi Variabel Tingkat Pelayanan

5. Representasi Variabel Harga Kamar

6. Representasi Variabel Kepuasan Konsumen

KESIMPULAN

Pengukuran tingkat kepuasan konsumen berdasarkan pada tingkat kualitas pelayanan dan tingkat harga kamar di Hotel Istana, Yogyakarta adalah sebagai berikut:

1. Tingkat kualitas pelayanan sudah dapat dikatakan baik yaitu sebesar 5,5.

2. Tingkat harga kamar dapat dikatakan murah yaitu sebesar 5,5.

3. Tingkat kepuasan konsumen mencapai 43,9.

4. Kedua variabel input (tingkat kualitas pelayanan dan tingkat harga kamar), masing-masing didapatkan bilangan real yang sama yaitu 5,5 yang artinya adalah masing-masing variabel memberikan pengaruh sebesar 55 % terhadap tingkat kepuasan konsumen sebagai outputnya, jadi kedua variabel input harus sama-sama ditingkatkan sehingga akan menjadikan konsumen merasa lebih puas.

SARAN

Dengan hasil kesimpulan tersebut dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan tingat harga kamar di Hotel Istana, Yogyakarta dengan menggunkan aplikasi fuzzy dengan matlab 3.5.0.

PENGARUH MOTIVASI, SIKAP DAN PEMBELAJARAN KONSUMEN TERHADAPAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ROKOK KEMASAN MEREK “ GUDANG GARAM FILTER” DI KAWASAN BEKASI

FATMA KUSUMA WARDANI

10208486

3EA10

PENDAHULUAN

Di dalam dunia perdagangan Indonesia mengalami perkembangan yang sangat pesat, berbagai jenis perdagangan tersebar luas di Indonesia. Dari yang memiliki perusahaan yang besar maupun perusahaan yang menengah. Dalam kompetisi global seperti ini, konsumen cenderung untuk mempunyai lebih banyak keinginan. Selera Konsumen terhadap rokok dalam kemasan juga ikut berkembang.

Pada dasarnya rokok tidak banyak diminati oleh konsumen karena merokok dapat merusak tubuh konsumen tersebut, seperti serangan jantung, batuk-batuk atau sesak napas dan gangguan kehamilan dan janin bagi para wanita, tapi saat ini konsumen yang merokok kian banyak bahkan tidak mengenal umur dan konsumennya bukan hanya kalangan pria tetapi tidak sedikit konsumen wanita, dan juga bukan hanya konsumen orang dewasa saja tetapi remaja bahkan anak-anak yang sudah banya mengkonsumsi rokok dan menjadi permasalahan utama dalam kenakalan remaja. Mungkin dimata konsumen yang mengkonsumsi rokok “Gudang Garam Filter” sudah memiliki keunikan sendir bagi konsumennya. Rokok “Gudang Garam Filter” itu sendiri sudah banyak macamnya, seperti: Gudang garam Filter, Gudang garam Internasional Merah yang memiliki rasa dan aroma yang mantap.

Bertahannya produk rokok kemasan “Gudang Garam Filter” hingga saat ini, menunjukkan bahwa produk tersebut mempunyai keunikan tersendiri sehingga tetap diminati konsumennya. Hal inilah yang memicu penulis ingin mengetahui apa yang mempengaruhi konsumen “Gudang Garam Filter” tetap memutuskan membeli “Gudang Garam Filter “  yang terutama yang berasal dari dalam diri konsumen itu sendiri ditengah banyaknya tawaran produk-produk baru dengan aneka rasa an aroma yang berbeda-beda. Faktor-faktor perilaku konsumen tersebut diantaranya dapat diuraikan pada factor psikologis, meliputi: motivasi, pembelajaran dan sikap konsumen dalam melakukan pengambilan keputusan pembelian. Denga semakin tinggi masyarakat mengkonsumsi rokok maka penulis tertarik untuk menliti “ Pengaruh, Motivasi, Sikap dan Pembelajaran Konsumen Terhadapa Keputusan Pembelian Rokok Kemasan Merek “Gudang Garam Filter” Di Kawasan Bekasi.

MASALAH

            Berdasarkan latar belakang masalah di atas, penulis membuat rumusan masalah sebagai berikut : motivasi, sikap dan pembelajaran konsumen yang dapat memeberi pengaruh pada konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian rokok “Gudang Garam Filter” di kawasan Bekasi. Perbedaan anatara pendapat dengan harapan konsumen dapat terjadi dalam pengambilan keputusan pembelian rokok “Gudang Garam Filter” di kawasan Bekasi.

TUJUAN PENELITIAN

            Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui analisis pengaruh motivasi, sikap dan pembelajaran konsumen terhadap keputusan pembelian rokok “Gudang Garam Filter”.

METODE PENELITIAN

Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah serta karakteristik obyek yang diteliti dapat diklasifikasikan sebagai penelitian deskriptif. Penelitian ini berdasarkan fakta yang ada di masyarakat tentang keputusan pembelian minuman kemasan yaitu rokok “Gudang Garam Filter”.

Jenis data yang digunakan adalah data interval, dinyatakan dalam angka mulai dari skala terkecil sampai dengan yang terbesar, selain itu mempunyai jarak yang sama antara angka yang satu dengan angka yang lainnya (1= sangat tidak setuju, 2 = tidak setuju, 3 = netral, 4 = setuju, 5 = sangat setuju). Sedangkan sumber data yang digunakan adalah bersifat primer.

Data diperoleh melalui kuesioner yang disebarkan kepada responden di Kawasan Bekasi yang terdiri dari lima kecamatan yaitu Bekasi Utara, Bekasi Barat, Bekasi Timur, Bekasi selatan, Medan Satria.

Identifikasi variabel

Variabel bebas ( Independent Variable), ada empat yaitu :

- Motivasi Konsumen (X1)

- Persepsi Konsumen (X2)

- Sikap Konsumen(X3)

- Pembelajaran Konsumen (X4)

Variabel terikat (Dependent Variable ) yaitu

- Keputusan Pembelian (Y)

Definisi Operasional

Motivasi Konsumen : Adalah kekuatan penggerak dalam diri konsumen yang memaksa bertindak untuk memenuhi apa yang diinginkan atau dibutuhkan. Persepsi Konsumen : Tanggapan konsumen terhadap keberadaan suatu obyek atau produk yang menjadi pilihannya. Sikap Konsumen : Penilaian evaluatif konsumen terhadap suatu obyek atau produk yang diminati Pembelajaran konsumen: Pembelajaran menunjukkan perilaku seseorang karena pengalaman. Pembelajaran terjadi melalui saling pengaruh antara dorongan, stimulan, cues, tanggapan dan penguatan. Keputusan Pembelian : Pilihan akhir yang dilakukan oleh konsumen dalam memenuhi keinginan atau kebutuhannya.

SIMPULAN DAN SARAN

Simpulan

Dari hasil pembahasan maka dapat ditarik kesimpulan yaitu,

1. Ada pengaruh yang signifikan dari motivasi, sikap dan pembelajaran konsumen terhadap keputusan pembelian rokok “Gudang Garam Filter”.

2. Ada perbedaan yang nyata antara pendapat dan harapan konsumen tentang keputusan pembelian. Artinya apa yang telah konsumen nikmati saat ini masih ada jarak dengan kondisi yang konsumen harapkan, dan ini menjadi pekerjaan rumah bagi produsen untuk memenuhi harapan dari konsumen.

Saran

Bagi pengusaha atau produsen rokok “Gudang Garam Filter” harus selalu memperhatikan perilaku konsumen yang setiap saat akan berubah-ubah. Untuk mempertahankan posisi di pasar, harus selalu melakukan market research terhadap produk pesaing yang beredar di pasar dan harga yang ada. Menurut Muhammad (2004) dalam mengantisipasi kondisi pasar dapat menggunakan growth strategy yaitu mengembangkan pasar yang telah dimiliki jika pangsa pasar yang ada masih luas. Hal yang harus mejadi perhatian adalah kepuasan konsumen pada pasca pengambilan keputusan untuk membeli produk yang kita tawarkan.