PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MEREK

Tugas Metode Riset

BAB 1 – BAB 5

Tema  : Kepuasan Konsumen

 

BAB IV PEMBAHASAN

Deskripsi Kepuasan Konsumen

Peneliti melakukann deskripsi terhadap atribut pembentuk variabel kepuasan konsumen, maupun atribut pembentuk loyalitas merek melalui penilaian konsumen dengan berfokus kepada ukuran mean, range, dan standar deviasi, yang akan memberi gambaran tentang ukuran pemusatan maupun ukuran variasi masing-masing atribut.

Analisis yang dilakukan berdasarkan data dari 100 responden yang memenuhi syarat untuk diolah lebih lanjut, 10 data responden dianggap tidak dapat digunakan karena tidak lengkap. Dari 100 data tersebut kemudian dapat dideskripsikan seperti tabel berikut ini;

Tabel 1. Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen

KEPUASAN	N	RANGE	MEAN	St.Dev
HARGA	100	4	3.76	0.95
KUALITAS	100	3	4.02	0.93
KEANDAL	100	3	3.64	0.96
JAMINAN	100	4	3.88	1.02
KECEPATAN	100	3	3.74	0.92
KESEDIAAN	100	3	3.94	0.89
KEMAMPUAN	100	4	3.86	0.92
KESOPANAN	100	3	4.22	0.81
PENYAMPAIAN	100	3	4.06	0.84
KEMUDAHAN	100	4	4.06	0.95
REPUTASI	100	4	4.08	1.00
PERMINTAAN	100	4	3.94	0.97

Data pada Tabel 1, menggambarkan bahwa kepuasan konsumen melalui variabel X1 = Attributes related to the product, terdiri dari atribut kesesuaian harga dengan nilai yang diperoleh (HARGA) terlihat bahwa mean 3.75 artinya konsumen cenderung setuju, dilihat dari range = 4 dan standar deviasi 0.95 artinya ada perbedaan yang cukup besar untuk penilaian atribut ini dan terdapat pengelompokkan pada penilaian yang netral dan tidak puas. Untuk atribut kesesuaian kualitas layanan dengan harapan (Kualitas) terlihat mean = 4.02, range = 3, dan standar deviasi 0.93 menggambarkan kualitas layanan sudah baik dimata konsumen dan penilaian lebih mengelompok pada netral dan setuju, sedangkan untuk atribut kesesuaian keandalan layanan dengan harapan (KEANDAL) terlihat penilaian konsumen tidak berbeda dengan atribut HARGA. Kepuasan konsumen diuku menurut variabel X2 = Attributes related to theservice, dengan cara pandang yang sama dengan variabel X1, maka dapat digambarkan bahwa penilaian konsumen untuk atribut kesesuaian jaminana kualitas layanan yang dijanjikan (JAMINAN) dan atribut kesesuaian kemampuan restoran menyelesaikan masalah dengan harapan konsumen masih belum memuaskan namun cenderung bervariasi dilihat dari range = 4, sedangkan untuk atribut kesesuaian kecepatan layanan (KECEPATAN) dan kesesuaian kesediaan restoran membantu masalah konsumen (KESEDIAAN) juga masih belum memuaskan dan penilaiannya cenderung tidak bervariasi. Kepuasan konsumen melalui variabel X3 = Attributes related to thepurchase, mendapat penilaian untuk atribut kesesuaian antara kesopanan, perhatian dan keramahan karyawan (KESOPANAN), dan atribut kesesuaian cara penyampaian informasi yang dilakukan karyawan (PENYAMPAIAN) sudah memuaskan dan cenderung homogen. Untuk atribut kesesuaian mendapat pengetahuan tentang makanan pelayan (PENGETAHUAN), atribut kesesuaaian reputasi dengan harapan konsumen (REPUTASI), atribut restoran memenuhi permintaan konsumen (PERMINTAAN) memuaskan dan cenderung bervariasi.

Deskripsi Kesetiaan Merek

Variabel tidak bebas (Y) adalah kesetiaan merek yang diukur melalui atribut, habitual behaviour, switching cost, liking of the brand, dan commitment. Untuk mendeskripsikan variabel kesetiaan merek (Y) melalui atribut-atributnya dapat dilihat pada Tabel 2. berikut ini;

Tabel 2. Deskripsi Variabel Kesetiaan Konsumen

KEPUASAN	N	RANGE	MEAN	St.Dev
KESERINGAN	100	4	2.28	1.16
NYAMAN	100	4	3.28	0.96
MAKANAN	100	4	4.20	0.94
SUASANA	100	4	4.28	1.05
PELAYANAN	100	3	4.26	0.75
REKOMENDASI	100	4	3.98	0.99

Penilaian responden untuk atribut-atribut variabel kesetiaan merek pada table 2, terlihat bahwa atribut keseringan makan di restoran (KESERINGAN) mendapat penilaian kurang sering dengan variasi yang cukup tinggi, namun hal ini tidak akan mengurangi penilaian terhadap pelayanan yang diterima, karena pelayanan yang diberikan restoran sudah memenuhi standar yang ditetapkan restoran. Untuk atribut merekomendasi kepada orang lain (REKOMENDASI) kenyamanan (NYAMAN) dan kesukaan dengan pelayanan yang diperoleh mendapat penilain yang cukup baik, sedangkan atribut lainnya mendapat penilaian yang cenderung sangat baik dengan variasi yang hamper sama.

Analisis Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek

Untuk melihat pengaruh kepuasan konsumen terhadap kesetiaan merek pada penelitian ini, dapat dilakukan melalui analisis regresi berganda, dengan hasil seperti pada tabel 3. berikut ini;

Tabel 3. Analisis Varian

SUMBER	JUMLAH KUADRAT	Db	KUADRAT TENGAH	F	Sig.
REGRESSION	15.824	3	5.275	34.704	0
RESIDUAL	14.588	96	0.152	-	-
TOTAL	30.411	99	-	-	-

Berdasarkan data di atas maka dapat dikatakan bahwa model hubungan kausal yang dibangun dengan model regresi berganda;

Y = β0 + β1X1 + β2 X2 + β3X3 + ε .

dapat terjelaskan dengan baik, terlihat dari angka significan (F = 34.704 atau p = 0.000), artinya kemampuan variabel kepuasan mampu menjelaskan variabel kesetiaan merek dari dalam model untuk restoran The Prime Steak & Ribs sudah baik yang dapat nampak dari nilai koefisien determinasi R2 = 52.03 % , artinya kemampuan kepuasan konsumen dalam menjelaskan keragaman kesetian merek dari dalam model sebesar 52.03%, sedangkan faktor lain yang tidak teramati namun dapat mempengaruhi kesetian merek restoran ini sebesar 47,97%.

Tabel 4. Data Model Regresi dan Uji Koefisien Regresi

MODEL Y	KOEFISIEN TDK STANDAR B	Std. Error	KOEFISIEN STANDAR BETA	t	Sig.
(Constan)	0.733	0.129	-	5.690	0
X1	0.207	0.053	0.302	3.902	0
X2	0.263	0.056	0.370	4.664	0
X3	0.265	0.048	0.75	5.473	0

Pada tabel 4, ditemukan persamaan regresi ; Y =0 .733 + 0.207 X1 + 0.263 X2 + 0.265 X3, menunjukkan bahwa ketiga variabel kepuasan konsumen (X) yaitu X1 = Attributes related to the product, X2 = Attributes related to the service, X3 = Attributes related to the purchase berpengaruh positip dan signifikan terhadap kesetiaan merek (Y). Dilihat dari koefisien standar maka variabel X3 (Attributes related to the purchase) mempunyai pengaruh yang lebih dominant, jika ditelusuri lebih jauh, maka variabel yang dijelaskan oleh atribut KESOPANAN, PENYAMPAIAN, KEMUDAHAN, REPUTASI, dan PERMINTAAN, mempunyai penilaian yang cenderung puas dan sangat puas.