REVIEW JURNAL

Nama               : Fatma Kusuma Wardani

NPM               : 10208486

Kelas               : 3EA10

REVIEW JURNAL

JURNAL I

Tema                : Kepuasan Konsumen

Masalah           : Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan (service quality) dilihat dari

                          lima dimensi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan

                          empathy terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan Garuda Airlines

                          di Bandara Polonia Medan .

Judul                : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa

                          Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines Di Bandara Polonia Medan .

Pengarang        : Ida Manulang (047019017) Universitas Sumatera Utara

Tahun               : 2008

LATAR BELAKANG MASALAH

            Perkembangan jasa pelayanan maskapai penerbangan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat luas. Hal ini dapat dilihat dari ketatnya persaingan pelayanan, harga dan promosi yang ditawarkan berbagai maskapai penerbangan. Daya tarik (attractiveness) industri penerbangan cukup besar dan menjanjikan. Dilihat dari market size, industri penerbangan cukup menggiurkan, setiap hari di seluruh dunia lebih dari empat juta penumpang yang terbang lewat udara.

            Efek multiplier yang ditimbulkan bisnis penerbangan akhir-akhir ini cukup tinggi karena merangsang tumbuhnya industri jasa baru seperti hotel, café dan lain-lain. Munculnya maskapai-maskapai penerbangan baru ini didorong oleh deregulasi pemerintah yang mempermudah perizinan untuk membuka penerbangan baru. Perang diskon yang terjadi pada jasa penerbangan di satu sisi positif dan disisi lain bisa menjadi negatif.

            PT. Garuda Indonesia Airlines dalam menghadapi pesaing tidak terlalu takut dengan kebijakan-kebijakan para pesaingnya. Hal ini disebabkan karena perusahaan tersebut sudah memiliki standard Internasional dan persepsi masyarakat pun dapat dikatakan positif. Hal ini didukung berbagai pelayanan yang prima dan fasilitas yang canggih serta ketepatan waktu dan empati sehingga dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar.

TUJUAN

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan .
2. Untuk mengetahui pengaruh variable mana dominan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan .

METODOLOGI

            Penelitian dilakukan dengan pendekatan deskriptif kuantitatif dan jenis penelitian studi kasus didukung dengan survey. Sifat penelitian ini adalah penelitian penjelasan (Explanatoring Research) yaitu penelitian yang bertujuan untuk memaparkan dan menjelaskan sifat suatu keadaan yang sedang berlangsung pada saat penelitian dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari gejala tersebut.

HASIL DAN PEMBAHASAN

1. Analisis Deskripsi Variabel
2. Analisis Inferensial : Pengujian Hipotesis dan Pembahasan
3. Uji Variabel yang paling dominant

KESIMPULAN

            Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan berdasarkan Uji T (parsial) dan Uji F (simultan) bahwa kualitas pelayanan yang dilihat dari 5 dimensi: tangbles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bnadara Polonia Medan . Dari ke-5 dimensi kualitas pelayanan yang memberikan pengaruh paling dominan adalah variabel reliability (kemampuan untuk menunjukkan atau melaksanakn service yang dijanjikan secara tepat dan dapat dipercaya).

SARAN

            Dengan hasil kesimpulan tersebut PT. Garuda Indonesia Airlines ke masa depan sebaiknya perlu meningkatkan variabel tangbles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Pelayanan harus tepat waktu dalam spesifikasi yang sama, tanpa kesalahan kapan saja pelayanan diberikan serta responsiveness.