REVIEW JURNAL

Nama               : Fatma Kusuma Wardani

NPM               : 10208486

Kelas               : 3EA10

REVIEW JURNAL

JURNAL II

Tema                : Kepuasan Konsumen

Masalah           : Cara meningkatkan kualitas jasa pelayanan dan kepuasan Nasabah Bank

                          Srikandi

Judul                : Tingkat Kepuasan Nasabah Bank Srikandi

Pengarang        : Ary Natalina (Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma)

Tahun               : 2009

LATAR BELAKANG MASALAH

            Perusahaan jasa perbankan adalah bisnis keprcayaan, karena nasabah menitipkan uangnya di bank untuk dikelola agar mendapatkan keuntungan yang layak (bunga). Dalam hal ini posisi pelanggan tidak pasif, setelah proses pemakaian jasa tersebut akan masih terus berlanjut seperti penarikan dan penyetoran uang serta pengambilan kredit. Badai krisis yang telah melanda dunia perbankan nasional jelas sangat mempengaruhi tingkat kepercayaan masyarakat terhadap dunia perbankan. Masyarakat akan semakin selektif dalam memilih bank yang dapat dipercaya dan yang mempunyai kualitas jasa yang baik. Hal ini tentu saja semakin menciptakan kondisi yang sangat kompetitif dalam dunia perbankan di Indonesia . Bank-bank tentu berlomba-lomba untuk memperbaiki diri dalam manajemen perusahaan

            Ada beberapa cirri atau atribut produk yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Pelanggan yang merasa puas terhadap kualitas jasa perusahaan yang baru saja dibelinya tidak berarti dia puas terhadap seluruh cirri atau atribut produk jasa akan tetapi mungkin hanya ada satu atau beberapa ciri saja.

            Perusahaan harus mengetahui unsure-unsur penyebab ketidakpuasan pelanggan tersebut agar pelanggan tidak semakin kecewa terhadap kualitas jasa yang diberikan perusahaan. Karena itulah perusahaan sebagai penyedia jasa (service provider) senantiasa harus menjaga kualitas jasa sepanjang proses operasinya.

TUJUAN

Untuk mengkaji bagaimana kinerja jasa pelayanan Bank Srikandi menurut tingkat kepuasan nasabahnya dengan menggunakan Analisis Performance Importance Rating.

METODOLOGI

            Obyek penelitian ini adalah Bank Srikandi yang berlokasi di Jalan Margonda Raya, Depok, Jawa Barat. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Srikandi. Pengambilan sampel dilakukan secara random sampling menggunakan kuesioner dengan skala Likert 1-5. Berdasarkan rumus estimasi proposi dalam presisi mutlak maka besarnya sampel yang harus diambil dalam penelitian ini sebanyak 97 responden (Notoadmodjo, 2002:21).

            Analisis data dilakukan menggunakan Analisis Performance Importance Rating, yang memberikan gambaran tingkat kinerja jasa pelayanan (service performance). Skala Likert mempunyai gradasi dari positif sampai sangat negatif.

HASIL DAN PEMBAHASAN

-   Analisis Performance Importance Rating dari data:

1. Skor Penilaian Kinerja Jasa Pelayanan dan Skor Harapan Pelanggan
2. Skor Kualitas Jasa dan skor kepuasan nasabah pada Bank Srikandi

KESIMPULAN

Banyaknya atribut dalam kinerja jasa pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, berarti bahwa tingkat kinerja jasa pelayanan relative tinggi dan tingkat kepentingan nasabah juga tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah Bank Srikandi sudah merasa puas atas kinerja yang diberikan oleh bank tersebut. Untuk dapat meningkatkan dan mempertahankan nasabah serta bersaing dengan bank-bank lain, Bank Srikandi harus dapat mempertahnakan prestasinya. Bank Srikandi mempunyai keunggulan kompetitif yang direalisasikan melalui produk-produk jasa layanan Bank Srikandi, sehingga memungkinkan nasabah lebih memilih Bank Srikandi yaitu Bank Pemerintah terpercaya.

Untuk keresponsifan yaitu dalam hal ketepatan dan kecepatan melayani nasabah, kemampuan dalam menyelesaikan pelayanan kepada nasabah, serta kejujuran dan keterbukaan kepemimpinan/staf dalam memberikan informasi dan layanan jasa bank perlu mendapatkan perhatian supaya nasabah tidak menunggu lama untuk melakukan transaksi jasa bank sehingga akan meningkatkan peran manajemen dalam menanggapi keluhan nasabah.

SARAN

Perlu adanya upaya meningkatkan kinerja jasa pelayanan agar kesenjangan atau kekurangan dalam kualitas jasa pelayanan dan ketidakpuasan nasabah yang masih terjadi pada Bank Srikandi dapat diminimumkan.